شرح وظایف گارسون رستوران (آموزش وظایف ویتر و پرسنل پذیرایی رستوران)

در این مقاله قصد دارم تعدادی از ویژگی های یک گارسون خوب رستوران  که باید رعایت کند را خدمت شما عرض کنم تا مدیران رستورانی که تصمیم دارند شرح وظایف گارسون رستوران خود را تعیین کنند، با شناخت اولیه ای، وظایف گارسون های خود را راحت تر و بهتر تعیین نمایند.

یک گارسون در هتل وظایف سنگین و مهمی دارد، اگر به آنها به خوبی عمل نکند ناراحتی‌های بسیار ایجاد خواهد کرد و چنانچه به خوبی انجام وظیفه کند، در جلب رضایت مسافرین تأثیر فراوان خواهد داشت. یک گارسون همانطور که می‌تواند مسافر را راضی نگهدارد، همان‌طور هم می‌تواند مسافر را ناراحت و رنجیده خاطر سازد. هر چند اتاق، عالی و به نحو احسن نظافت شود، ساختمان زیبا و راحت و وسایل از هر حیث کامل باشد، اما اگر از میهمان به خوبی پذیرائی نشود، تمام زحمات از بین خواهد رفت. پس گارسون باید با رفتار و انجام وظیفه، مکمّل سایر تلاش‌ها بشود که در سایر قسمت‌های هتل انجام شده است.

قبل از اینکه مشخصات و خصوصیّات یک گارسون خوب را شرح دهیم، یادآوری این نکته ضروری است که ادب و سرعت برای یک گارسون، فوق‌العاده ضروری است. گارسون باید تمیز و مرتب باشد. با مسافر بحث نکند و غذائی را که مسافر سفارش می‌دهد در حداقل مدت ممکن حاضر کند. چرا که مسافر تا گرسنه نباشد سفارش غذا نخواهد داد. بنابراین، وقتی سفارش غذا داد، هر آن منتظر است که غذای او سرو شود و در صورت تأخیر ناراحت خواهد شد. گارسون باید اطلاعات کافی راجع به جاهای دیدنی شهر و یا حرکت قطارها و هواپیما داشته باشد، زیرا نداشتن این اطلاعات باعث اتلاف وقت می‌شود.

یک گارسون همچنین باید قیافه‌شناس و روان‌شناس باشد تا به محض برخورد با مسافر، تا حدودی او را بشناسد و چنانچه او را مشکوک تشخیص داد فوراً به مسئولان هتل خبر دهد. موقع وارد شدن به اطاق، حتماً در بزند. وقتی وارد اتاق می‌شود در را ببندد. هنگام صحبت‌کردن با مسافر، لای در نایستد و موقع خارج شدن از اطاق مجدداًً در را ببندد.

اینک جزئیات مشخصات یک گارسون خوب را ذیلاً شرح می‌دهیم:

ـ در حین انجام وظیفه نباید آدامس بجود یا سیگار بکشد.
ـ انگشتانش با غذا تماس پیدا نکند.
ـ در موقع بردن غذا به غذا ناخنک نزند (البته برای جلوگیری از این کار بهتر است کارکنان رستوران، قبل از اینکه رستوران باز شود غذا خورده باشند).
ـ در موقع نشستن مسافر روی صندلی ، به او کمک کند، کمک به بانوان و افراد مسن مقدم بر سایرین است.
ـ دستمال سرویس را روی ساعد دست چپ بیندازد و با این دستمال عرق سر و صورتش را خشک نکند.

ـ چنانچه مسافر پالتواش را درآورد آن را بگیرد و به محل مخصوص لباس ببرد و آویزان کند.
ـ در موقع سفارش گرفتن از مشتری، دست‌ها را روی میز مشتری نگذارد.
ـ برای قبول سفارش، چند نفر دور یک میز قرار نگیرند و مشتری را احاطه نکنند.
ـ در موقع سروکردن غذا، گارسون با سر و یا شانه مشتری برخورد ننماید.
ـ موقع سروکردن سوپ، ته ملاقه رابه لبه سوپ‌خوری بکشد تا از چکیدن روی میز جلوگیری شود هنگام گذاشتن غذا روی میز، سر و صدا ایجاد نشود.

ـ از طرف چپ مشتری ظرف غذا یا لوازمی را در قسمت راست مشتری قرار بدهد، و چیزی را بر‌ندارد.
ـ تقدم سرو، اول با بانوان و افراد مسن است، در صورتی که مسافر میهمان داشت، اول سرو میهمان را شروع کند.
ـ برای سرو قهوه و یا چای، فنجان را روی نعلبکی و داخل یک پیش دستی قرار دهد و بین نعلبکی و بشقاب یک دستمال کاغذی بگذارد تا از لغزیدن آن و چکه کردن، موقع خوردن جلوگیری شود.
ـ هنگام بردن قوری شیر یا چای نیز باید آن را به همین ترتیب در یک بشقاب بگذارد.
ـ چنانچه قاشق یا چنگال از روی زمین افتاد، آن را بردارد و عوض کند.

ـ هنگام بازکردن در بطری نوشابه، دقّت کند صدا ندهد.
ـ لیوان‌ها را داخل هم نکند و انگشتان خود را درون لیوان ننماید.
ـ گارسن باید دقت کند نمکدان یا فلفل دانی که روی میز گذاشته می‌شود، گیر نداشته باشد و نمک و فلفل به سهولت از آن خارج گردد.
ـ تا موقعی که مشتری شخصاً صورت حساب نخواسته، برده نشود.
ـ صورت حساب را باید در بشقاب (پیش دستی) قرار داد و نزد مشتری برد و بقیه پول را نیز در همان بشقاب برگشت داد.

شرح وظایف گارسون رستوران کدامند؟

واقعیت این است که نمی توان شرح وظایف گارسونی را تعیین نمود تا برای همه مکان ها و همه گارسون ها مناسب باشد و نمی توان به اصطلاح یک نسخه برای تمام گارسون رستوران ها پیچید.

چون تعیین وظایف گارسون رستوران بستگی به موارد بسیار زیادی دارد مثلاً سبک و مدل رستوران؟ فرهنگ مردم آن شهر؟ در آن رستوران چه مواردی ارائه می شود؟ و…

به نظر سه وظیفه اصلی می باشد که یک گارسون حرفه ای باید داشته باشد:

الف) تسلط کامل گارسون به منو و موارد مربوطه به آن(غذا و نوشیدنی)

ب) رعایت اصول پوشش، ظاهر وبهداشت گارسونی

ج) داشتن مهارتهای تشریفاتی و آداب معاشرت

درحال حاضر وظیفه ی گارسون رستوران تنها گفتن اسم غذا و نوشیدنی و یادداشت آنها و درنهایت آوردن آنها و یا صرفاً توجه به ظاهر و پوشش خود نیست، بلکه یک گارسون حرفه ای باید علاوه براین با مهارتهای تشریفاتی و آداب معاشرت مختص به کار خود آشنایی داشته باشد.

تجربه  در آموزش گارسونی ویتر رستوران (مدیریت گارسون رستوران داری)

بسیاری از مدیران رستوران بزرگ به مورد اول و دوم که از ضروری ترین وظایف گارسون رستوران می باشد یعنی: الف) تسلط کامل گارسون به منو و موارد مربوطه (غذا و نوشیدنی) ب) رعایت اصول پوشش، ظاهر و بهداشت گارسونی اهمیت می دهند و سعی می کنند آنها را رعایت کنند اما به نظر  که  آنچه که در حال حاضر باعث می شود که یک گارسون معمولی تبدیل به یک گارسون حرفه ای شود، آشنایی او با مهارتهای آداب معاشرت و تشریفات می باشد.رعایت مباحث مربوط تشریفات و آداب معاشرت یک گارسون که یکی از مهم ترین موارد در جلب رضایت نظر مشتری می تواند باشد و در جاهایی می تواند خنثی کننده عصبانیت مشتری باشدباید در برنامه و شرح وظایف گارسون رستوران ها گنجانده شود، درغیراینصورت از قافله (رستورانداران دیگر) عقب خواهید ماند.قصدم این نیست که بگویم کیفیت غذا، محیط و محل رستوران، قیمت، چیدمان و ظاهر رستوران بی تآثیر است (این موارد هم به نوبه‌ی خود بسیار مهم و تعیین کننده رضایت مشتری و در نهایت بازگشت مشتری می باشد) اما در حال حاضر در کشور ما ایران رستوران داران به این موارد چون شناخته شده اند پی برده اند و بسیاری سعی به رعایت آن دارند، اما آنچه که باعث تمایز و حاشیه ی سود بسیار زیاد رستوران داران عزیز می شود، مباحث مربوط به آداب دانی کارکنان یک رستوران بالاخص گارسون های عزیز می باشد که مستقیم با مشتری در ارتباط اند و کسانیکه این موارد را به پرسنل رستوران خود اعم از گارسون، صندوق دار و… آموزش می دهند بشدت در معرض رشد قرار خواهند گرفت.

اینکه می گویم که حتماً باید در برنامه یا شرح وظایف گارسون رستوران این مباحث مطرح بشود با ذکر مثالی منظورم را از ضروریت آشنایی با آداب دانی گارسون ها خواهم گفت:مثلاً اشتباهی از کارکنان رستوران شما سرزده است، اما زمانیکه مشتری شما می بیند ویتر شما با نهایت احترام و ادب با ایشون برخورد می کند و در جهت حل مسئله پیش آمده بر می آید،مطمئناً باعث خواهد شد عصبانیت مشتری فروکش شود و رضایت مشتری مجدداً برگردداما اگر گارسون رستوران شما با آداب دانی مختص با کار خود (درحین نارضایتی مشتری) آشنایی نداشته باشد، این مشتری مطمئن باشید که اگر مجبور نباشد، دیگر به رستوران شما نخواهد آمد وهمچنین نزد دیگران از رستوران شما بدگویی خواهد کرد و در بلندمدت خسارت های جبران ناپذیری از لحاظ انسانی و مالی به رستوران شما خواهد زد.

خب، این مهارتهای تشریفاتی و آداب معاشرت گارسون ها کدامند؟

در ادامه می خواهم تعدادی از آدابی که گارسون ها باید رعایت کنند را با شما در میان بگذارم تا دید کلی نسبت به آداب دانی پرسنل خود پیدا کنید و بتوانید برای گارسون های رستوران خود بومی کنید.

۱- زمانیکه گارسون رستوران می خواهد غذا یا نوشیدنی را جلوی مشتری بگذارد، باید به الویت پذیرایی توجه کند و این امر بستگی به رابطه افراد در آن گروه دارد:

* اگر بصورت دوستانه آمده اند و گارسون شما هیچ آشنایی با رتبه و جایگاه آنها ندارد، پیشخدمت میتواند از فرد بزرگتر (از لحاظ سن) یا از خانم ها شروع کند.

* اگر رابطه ی آنها میهمان و میزبانی بود، گارسون ابتدا از میهمان شروع کند.

* اگر ارتباطات کاری بود، گارسون از جایگاه و رتبه افراد بدون توجه به سن و جنسیت شروع کند.

۲- در زمان حمل ظروف غذا توسط گارسون، باید مواظب دستان خود باشند تا به داخل ظروف(لیوان، بشقاب و…) یا مستقیم با غذا برخورد نکند.

۳- در هنگام پذیرایی نوشیدنی گارسون از مشتریان خود به نحوه پذیرایی خود بسیار توجه کنید

۴- زمانیکه گارسون ظروف غذا را روی میز قرار می دهد سعی کند در هنگام گذاشتن، ظروف فاصله کمی با میز داشته باشد تا سروصدا نداشته، درغیر اینصورت بی احترامی به مشتری خواهد بود.

۵- یکی از وظایف بسیار مهم گارسون و سایر کارکنان رستوران و هتل اینکه کارهای خود را باکمترین سروصدا انجام دهند و به نوعی سکوت محل را حفظ کنند.

۶- کارهای بسیار کوچکی باعث می شود سکوت رستوران به هم بریزد مثلاً در زمان راه رفتن پای خود را کامل بالا نگیرند و با کشیده شدن کفش به زمین صدا ایجاد نکند، زمان جابه جایی صندلی ها،پاشنه کفش از جنسی باشد که صدای اضافه (غریج غریج) تولید نکند و…

۷- اگر مشتری کت، کاپشن یا لباس خود را درآورد، حس بسیار خوبی به مشتری خواهد داد که گارسون از او ابتدا اجازه گرفته و در جایی مقابل چشمان مشتری آویزان کند.

۸- برای نگه داشتن نهایت احترام مشتریان، تا زمانیکه مشتری خود درخواست فاکتور نکرده است،گارسون یا سایر کارکنان به مشتری اعلام نکند و اجازه دهد که ابتدا خود مشتری درخواست کند ویا در نهایت مشتری خود به محل صندوق مراجعه کند.

۹- در حضور مشتری، گارسون به نحوه ایستادن خود توجه و مواظب آن باشند مثلاً دست به سینه،تکیه دادن به دیوار، تکیه دادن به میز و یا کج ایستادن بی احترامی و اشتباه خواهد بود.

۱۰- گارسون ها فقط باید در صحبت ها و کارهایی که مستقیم به آنها اشاره می شود مداخله کرده وصحبت کنند، برخی از مواقع دیده می شود دو نفر مشغول صحبت هستند و در رابطه با موضوعی اختلاف نظر دارند و در اینجاست گارسون خود را مسئول می داند که بخواهد پاسخ یا نظر خود را به طرفین بگوید و به اصطلاح این سرک کشیدن در صحبت ها بسیار زشت یا ناپسند خواهد بود.

۱۱- اشتباهی که بسیاری از گارسون ها انجام می دهند، اینکه با یکدیگر در حضور مشتریان صحبتمی کنند که اگر صحبت کردن گارسون ها بلند باشد باعث اذیت شدن و ناراحتی مشتریان خواهد شد و اگر آهسته باشد باعث گمانه زنی ها و کنجکاوشدن نسبت به صحبت های مشتریان نسبت به کارکنان رستوران خواهد شد! (مثلاً اینها چه صحبتی می کنند که ما نباید بشنویم؟ آیا آنها دارند در مورد ما صحبت می کنند؟)

شرح وظایف  پرسنل پذیرایی رستوران  

ـ میزها را باید قبل از آوردن دسر جمع آوری و تمیز کرد و ظرف‌های کثیف را برداشت.
ـ در موقع سرو غذاهائی که با دست خورده می‌‌شود، یک ظرف کوچک آب باید روی میز قرار داد تا مشتری پس از صرف غذا، انگشتان خود را بشوید. می‌توان برای این منظور از دستمال‌هائی که در بسته بندی‌های کوچک قرار دارد استفاده کرد. این دستمال‌ها موقع باز کردن، خود به خود مرطوب است، بوهای معطر و مختلفی دارد.
ـ موقعی که مشتری قصد سیگار کشیدن دارد، باید گارسن کبریت بزند و موقع کبریت زدن باید از میز فاصله داشته باشد تا چنانچه جرقه‌ای پرید، به طرف مشتری نرود.
ـ زیر سیگاری را باید به موقع خالی کند و زیر سیگاری تمیز جلوی مشتری قرار دهد.

ـ روی میز مشتری نباید رومیزی چروک انداخت. رومیزی باید کاملاً اتو شده باشد (طرز اتو زدن رومیزی در انتخاب جنس پارچه‌های شرح داده خواهد شد).
ـ گارسن نباید میزهای خود را در موقع کار ترک کند تا چنانچه مشتری به چیزی احتیاج داشت، فوراً انجام دهد.
ـ چنانچه یک مشتری عصبانی و بد اخلاق است، با او نباید بحث کرد بلکه باید دستورهای او را فوراً انجام داد و به بهترین نحو غذای او را سرو کرد تا راضی شود. چنانچه از گارسن مربوط ناراحت بود، باید بلافاصله یکی از همکاران خود را مأمور سرو او نماید و نهایت احترام و ادب را در مورد او رعایت کرد تا از کرده خودش پشیمان شود.

ـ گارسن‌ها نباید روی یک پا بایستند و یا به دیوار رستوران تکیه نمایند.
ـ گارسن نباید کنجکاو باشد و به طور مثال چنانچه مسافری در حال تماشای عکسی است سرک بکشد تا عکس را ببیند. و یا نباید حرفی بزند که مشتریان فکر کنند به صحبت‌های آنها گوش می‌داده.
ـ گارسن نباید در رستوران بدود. تکمه کتش باید همیشه بسته باشد و تکمه کسری نباید داشته باشد.

ـ کارکنان رستوران باید هر روز دوش بگیرند.
ـ زیر ناخن‌هایشان را تمیز کنند.
ـ کفش‌هایشان همیشه براق و تمیز باشد.
ـ عطرهای تند و زننده نزنند.
ـ غذاهای بو‌دار نخورند.

ـ چنانچه گارسون، غذا را در حضور مشتری سرو می‌کند، باید از طرف چپ او روی میز قرار دهد و اگر قبلاً در بشقاب ریخته شده، از طرف راست روی میز بگذارد.
ـ بعد از این که غذای اول تمام شد، باید کارد و چنگال را برای غذای بعدی او عوض کند.
ـ میزها همیشه باید تزئین شده باشد و برای این کار گل را نباید فراموش کرد. البته گل‌هائی انتخاب شود که بدون بو یا کم بو باشند و روی میز جلوی دید مشتری را نگیرد.
ـ گارسون‌ها همیشه در آشپزخانه و راهروها و رستوران، از سمت راست خود حرکت نمایند و درصورت داشتن سینی، آن را به دست چپ بگیرند.
ـ مهارت و ورزیدگی در کار پذیرائی.

ـ ادب و متانت.
ـ اعصاب آرام.
ـ اخلاق و برخورد نرم و خوش.
ـ حافظه قوی و انظباط کامل.